BAB
I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kemampuan
social adalah kemampuan individu dalam bekerjasama, membangun interaksi social
dengan lingkungan sekitarnya dengan menggunakan pengetahuan tentang dirinya dan
terampil serta mampu berkomunikasi secara baik dengan rasa empati. Mereka yang
kompeten secara social mampu untuk memanfaatkan sumber lingkungan berupa bakat
dan hasil belajar dalam bentuk adaptasi seperti memahami dan menghadapi situasi
social secara tepat yantg dimanifestasikan dalam bentuk perilaku yang tepat dan
akurat.
Kemampuan
social sebagai kemampuan individu untuk berkomunikasi efektif dengan orang lain
baik secara verbal maupun nonverbal sesuai dengan situasi dan kondisi pada saat
itu , dimana keterampilan itu merupakan perilaku yang dipelajari. Matson
mengatakan bahwa kemampuan social membantu seseorang untuk dapat menyesuaikan
diri dengan standar harapan masyarakat dalam norma-norma yang berlaku
disekelilingnya. Kemampuan-kemampuan tersebut
meliputi kemampuan berkomunikasi, menjalin hubungan dengan orang lain,
menghargai diri sendiri dan orang lain, mendengarkan pendapat atau keluhan dari
orang atau kritik, bertindak sesuai norma dan aturan yang berlaku.
Pelayanan
dibar jelas sangat ditentukan oleh Barman, baik Bartender, Bar Boy, maupun Bar
Waiter, tak terkecuali Bar Manager dan Asistant Bar manager. Mereka berperan
penting dalam menentukan keberhasilan pelayanan di Bar sehingga harus memiliki
kemampuan social untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Banyak
bar yang menyelenggarakan latihan sendiri untuk mendapatkan seorang barman yang
baik. sesudah menjalani latihan beberapa minggu kemudian akan diangkat menjadi
Asistant Barman. Untuk meningkatkan keahliannya adalah dengan memberikan
tanaggungjawab yang lebih didasarkan atas kemampuannya. Bila sudah
memungkinkan,
Untuk
meningkatkan penjualan minuman, terutama minuman beralkohol peran seorang
bartender sangat penting. Bartender merupakan ujung tombak kesuksesan penjualan
minuman. Banyak sedikitnya pelanggan bar yang datang, banyak sedikitnya
penjualan-penjualan dan keuntungan sangat tergantung pada keluwesan, keramahan,
ketangkasan, dann kreatifitas bartender.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan
latar belakang di atas dapat merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apa
yang dimaksud dengan kemampuan social ?
2. Kemampuan
social apa yang harus dimiliki staff bar beserta faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan ?
3. Apa
hubungan kemampuan social dengan kepuasan pelanggan ?
1.3.
Tujuan
Tujuan
dari penulisan karya tulis akhir ini adalah untuk mengetahui hubungan kemampuan social dalam menciptakan kepuasan
pelanggan dalam industri jasa.
BAB
II
TINJAUAN
TEORI
2.1. Definisi Kemampuan Sosial dan Fungsinya
Kemampuan
social terdiri dari kata kemampuan dan social. Umumnya kemampuan social dalam
kamus besar bahasa indonesia sering artinya disamakan dengan kata kemampuan,
kecakapan, dan keahlian. Setiap orang cenderung menyukai orang-orang yang
memiliki kemampuan yang lebih dari yang lainnya dan setiap orang tentu berbeda
kecenderungannya untuk menyukai kemampuan orang lain. Kondisi ini disesuaikan
dengan tingkat kedekatan dan jenis hubungan antar individu.
Kemampuan
social adalah kemampuan individu dalam bekerjasama, membangun interaksi social
dengan lingkungan sekitarnya dengan menggunakan pengetahuan tentang dirinya dan
terampil serta mampu berkomunikasi secara baik dengan rasa empati. Mereka yang
kompeten secara social mampu untuk memanfaatkan sumber lingkungan berupa bakat
dan hasil belajar dalam bentuk adaptasi seperti memahami dan menghadapi situasi
social secara tepat yantg dimanifestasikan dalam bentuk perilaku yang tepat dan
akurat.
Kemampuan
social sebagai kemampuan individu untuk berkomunikasi efektif dengan orang lain
baik secara verbal maupun nonverbal sesuai dengan situasi dan kondisi pada saat
itu , dimana keterampilan itu merupakan perilaku yang dipelajari. Matson
mengatakan bahwa kemampuan social membantu seseorang untuk dapat menyesuaikan diri
dengan standar harapan masyarakat dalam norma-norma yang berlaku
disekelilingnya. Kemampuan-kemampuan tersebut
meliputi kemampuan berkomunikasi, menjalin hubungan dengan orang lain,
menghargai diri sendiri dan orang lain, mendengarkan pendapat atau keluhan dari
orang atau kritik, bertindak sesuai norma dan aturan yang berlaku.
2.2 Kemampuan Sosial Staff Bar
Pelayanan dibar
jelas sangat ditentukan oleh Barman, baik Bartender, Bar Boy, maupun Bar
Waiter, tak terkecuali Bar Manager dan Asistant Bar manager. Mereka berperan
penting dalam menentukan keberhasilan pelayanan di Bar.
Banyak
bar yang menyelenggarakan latihan sendiri untuk mendapatkan seorang barman yang
baik. sesudah menjalani latihan beberapa minggu kemudian akan diangkat menjadi
Asistant Barman. Untuk meningkatkan keahliannya adalah dengan memberikan
tanaggungjawab yang lebih didasarkan atas kemampuannya. Bila sudah
memungkinkan,
Untuk
meningkatkan penjualan minuman, terutama minuman beralkohol peran seorang
bartender sangat penting. Bartender merupakan ujung tombak kesuksesan penjualan
minuman. Banyak sedikitnya pelanggan bar yang datang, banyak sedikitnya
penjualan-penjualan dan keuntungan sangat tergantung pada keluwesan, keramahan,
ketangkasan, dann kreatifitas bartender.
Pekerjaan
seorang Bartender/Barman tidak ada bedanya dengan pedagang eceran yang lain.
Hanya saja barang yang dijual mempunyai sifat khusus, ia harus lebih
berhati-hati agar dapat memuaskan pelanggan. Seorang Barman, sehabis dinas
malam, pada hari berikutnya ia akan mendapat giliran dinas siang. Untuk itu ia
harus mempunyai waktu istirahat yang cukup agar senantiasa dapat melakukan
tugas dengan baik.
Senyum
manis yang tulus seorang Bartender/Barman merupakan pendukung penjualan yang
paling baik. oleh karna itu menjaga kebersihan mulut dan gigi sangat penting
sekali sebagaimana halnya menjaga kebersihan badan. Rambut harus sering disisir
dan disampo bersih, dipotong setiap dua minggu sekali (tidak boleh gondrong).
Barman harus memakai parfum dengan bau yang tidak terlalu menyengat. Ia tidak
boleh memelihara kumis dan jenggot. Kuku jari tangan harus dipotong pendek,
rapi dan bersih.
Baju
seragam yang dikenakan barman harus senantiasa bersih, bebas keringa mapun
flek-flek kotoran, tidak boleh kusut atau kummel. Baju berwarna tidak boleh
dipakai, kecuali kalau memang seragam dinasnya demikian. Kaos dalam harus
sering diganti. Perhiasan tidak boleh dipakai selama dinas. Menjaga kesehatan
kaki bagi seorang barman atau bartender adalah penting sekali. Ia tidak dapat
menunjukan dirinya bersih pada tamu bila kakinya capai dan sakit. Kebersihan
kaos kakipun harus senantiasa terjaga karena hanya dengan kaos kaki yang bersih
seorang barman dapat terbebas dari kelelahan
dan penyakit.
Sepatu
denagn tumit rendah/datar pun dapat
membuat barman atau bartender tidak cepat letih karena hilir mudik kesana
kemari. Alas kaki yang terbuat dari karet juga akan dapat mengurangi ketegangan
Syarat-syarat
lain seorang Barman :
·
Berpenampilan rapi, necis, bersih, ramah
dan sopan
·
Cekatan, gembira, selalu ada kesediaan
untuk melayani para tamu
·
Bersikap jujur, dapat dipercaya, tidak
suka minum-minum
·
Lancer berbahasa asing terutama bahasa
inggris, agar dapat berkomunikasi secara efektif dengan para tamu asing
·
Berpengatahuan luas, terutama yang
berkaitan dengan bidangnya
·
Mampu menciptakan, membuat berbagai
minuman campuran dengan baik
2.3. Faktor yang Berpengaruh dalam Kepuasan
Pelanggan
Adapun
beberapa petunjuk penting yang harus diperhatikan oleh setiap orang yang
bekerja di bar, yaitu sebagai berikut:
1. Adab
sopan santun atau tata karma Barman akan mempengaruhi penjualan minuman.
Sesudah menyajikan minuman kepada seseorang kembalilah kebelakang tamu atau
agak menjauh, jangan sekali-kali mencoba untuk mendengarkan pembicaraan atau
ikut campur dalam pembicaraan tamu.
2. Ciptakan
sebuah kenangan manis dan selera minum para tamu dengan wajah ceria. Sambutlah
dengan kesungguhan hati waktu mereka datang.
3. Tangani
keluhan tamu dengan ramah dan sopan. Di dalam sebuah bar, tamu selalu benar
kecuali dia mabuk. Bila keluhanya mengenai minuman, bereskan segera atau
buatkan minuman yang lain. Ingat bahwa sebuah bar akan cepat menanjak
reputasinya karena minuman yang bagus serta pelayanan yang sopan dan ramah.
Namun demikian reputasi itu juga dapat dengan cepat menurun bila yang terjadi
adalah yang sebaliknya.
4. Jangan
pernah membuat tamu merasa tergesa-gesa, atau anda memperlihatkan sikap tidak
sabar. Jangan menunjukan sikap bahwa anda menganggap seorang tamu telah minum
terlalu banyak atau terlalu sedikit.
5. Bila
anda harus membalas telepon di bar, lakukan sepelan mungkin agar tidak
mengganggu para tamu. Bila telepon tadi untuk salah seorang tamu, jangan pernah
katakana bahwa “ia” ada disini, namun katakanlah bahwa anda akan menanyakanya lebih
dahulu, setelah itu tanyakan apakah tamu tadi mau menjawab telepon tersebut
atau tidak.
6. Barman
hendaknya dapat berkawan dan bekerjasama yang baik dengan sesama karyawan.
7. Anda
bukan seorang Barman yang baik bila belum dapat mengisi 4 ( empat ) gelas minuman
dengan ukuran yang tepat / pas ¼ inchi dari bibir gelas, dan tidak ada
setetespun minuman yang tersisa dalam "mixing glass", atau
"shaker". Kalau anda belum dapat mengerjakannya, perbanyak latihan
hingga Anda dapat melakukannya. Yakinkan bahwa Anda tahu bagaimana standard
membuat atau mencampur cocktail dengan tanpa melihat buku resep.
Dengan sedikit akal untuk membantu
waktu masih permulaan membuat atau untuk membantu waktu masih permulaan membuat
atau mencampur cocktail,yakni dengan cara "menggores" sedikit
permukaan "mixing glass" bagian luar untuk menandai ukuran : 1 gelas
cocktail Martini, dua gelas, tiga gelas, dan seterusnya. Tanda atau goresan
tadi tidak terlihat oleh tamu. Hal itu merupakan cara yang sederhana untuk
mengukur bahan – bahan bila Anda menuangkan kedalam "mixing glass"
sebelum diberi es batu.
8. Apabila minuman
dipesan, pertama kali letakkan gelas yang diperlukan diatas counter bar.
Apabila lebih dari satu gelas yang dipesan ( untuk minuman yang sama ) letakkan
gelas – gelas pada satu garis lurus. Kemudian letakkan "mixing glass"
diatas counter, lalu tuangkan bahan – bahan secukupnya, aduk dengan hati –
hati, dan tuangkan ke gelas – gelas tadi.
9. Bila saudara harus
menuangkan minuman yang lebih dari satu gelas ( misalnya : 4 gelas sekaligus )
maka :
Gelas pertama dengan
yang keempat diisi seperempat penuh semula terlebih dahulu, kemudiaan kembali
ke gelas pertama sampai dengan yang keempat diisi dengan seperempat gelas lagi
kesemuanya, kembali lagi mulai dari gelas pertama, kedua, ketiga, dan keempat
dan seterusnya hingga semua gelas terisi penuh dengan kepekatan rasa, warna
yang sama.
10. Segeralah setelah
Saudara mencampur minuman, simpan kembali ditempat semula botol minuman tadi, tidak
peduli betapapun sibuknya Saudara. Hal ini akan menghemat waktu. Cuci segera
"mixing glass", "shaker" dan "strainer" (
penyaring ), dan Saudara siap untuk membuat minuman campuran atau cocktail
berikutnya.
11. Sesuai dengan
aturan, standard resep harus diikuti. Bila Barman mempunyai tamu langganan,
Barman harus melayani dan mengingat minuman apa yang menjadi kesukaan tamunya,
minuman apa yang tidak disukainya, termasuk cara mempersiapkna minuman yang
mereka kehendaki dan sebagainya.
Namun harus diingat,
terlalu mengikuti saja resep yang diberikan oleh langganan secara pribadi, akan
menyebabkan hilangnya bisnis.
12. Banyak bar – bar
yang mempergunakan "Jingger" sebagai ukuran. Salah satu type control
Bar modernpun memerlukan jingger sebagai untuk menghitung setiap minuman.
Seorang Bartender yang belum berpengalaman waktu membuat cocktail atau minuman
campuran, masih menyisakan / masih ada minuman tersisa dalam shaker walaupun
gelas – gelas sudah terisi dan akhirnya akan dituangkan kedalam bak pencuci. Pemborosan
ini nampaknya sepele sekali, namun bila terjadi berulangkali sepanjang hari,
kehilangan pemborosan tadi cukup besar.
13. Bila dijual dengan
yang tepat, minuman cocktail khususnya yang terbuat dari : Gin, Vermouth, Wine
atau Fruit juice ( macam – macam sari buah ) adalah sangat menguntungkan. Pada
minuman tanpa campuran dan liquor yang disajikan dalam jumlah lebih sedikit
seperti pada "straight whiskey" harga yang dikenakan umumnya lebih
tinggi. Karena itu penjualan minuman – minuman type seperti ini perlu
digalakan.
14. Waktu menciptakan
standard cocktail seperti : Martini, dan Manhattan , dipergunakan es batu.
Potongan es batu yang lembut – lembut meleleh dengan cepat, mencairkan cocktail
tadi dengan cepat pula.
15. Cocktail yang harus
di "shake" ( dikocok dengan shaker ) harus dikocok dengan cepat dan
kuat dan jangan terlalu lama, karena es batu akan meleleh dan melemahkan
minuman.
16. Bila kita
menyajikan minuman – minuman tanpa campuran ( straight drinks ) atau high
balls, dan dihadapan tamu masih ada minuman tersisa dalam botol adalah suatu
hal yang bijaksana bila kita menutup kembali botol tadi, setiap sehabis
menyajikan minuman tadi. Hal ini juga dapat membantu kita untuk meneliti berapa
gelas minuman yang telah kita tuangkan.
17. Jangan menyajikan
minuman botol yang hampir habis (bila mungkin dapat dihindari) karena sisa
minuman tadi dapat dimanfaatkan atau disimpan untuk membuat cocktail.
18. Semua gelas – gelas
minuman yang akan kita pergunakan harus di lap dua kali. Pertama untuk
mengeringkan gelas tadi, kedua untuk mengkilapkan. Tentu saja dengan lap yang
berbeda.
2.4. Hubungan antara Kemampuan Sosial dengan
Kepuasan Pelanggan
Dalam
industri jasa, layanan menjadi hal yang paling utama yang harus mendapatkan
perhatian serius tidak hanya oleh lini terdepan operasional suatu perusahaan,
tetapi juga pada tingkat menejemen. Tanggung jawab akan kualitas layanan
dimulai dengan pendefisinan visi kualitas, yang merupakan pandangan masa depan
perusahaan akan prinsip itu sendiri, dengan melibatkan pengertian yang utuh
dari seluruh karyawan.
Setiap perusahaan jasa menggunakan kualitas
layanan sebagai alat bersaing, maka adanya integritas dan kepemimpinan yang
berorientasi pada standar kualitas layanan yang tinggi, akan menjamin proses
penyediaan layanan dapat berjalan seiring dengan keinginan pelanggan. Makin
kompleks dan intensifnya persaingan yang dihadapi, menyebabkan banyak bisnis
jasa mencari cara yang dapat menguntung guna membedakan dari yang lain. Oleh
Rudel dan wisley ( 1985 ). Salah satu hal yang dapat dilakukan pada perusahaan
jasa adalah selalu memperbaiki kualitas jasa layanan yang diberikan kepada para
pelanggannya sehingga tidak mengherankan pada saat ini tidak sedikit perusahaan
yang berorientasi pada kepuasan pelanggan berusaha memperbaiki mutu pelayanan
dengan cara meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan.
BAB
III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan
Kesimpulan
dari karya tulis akhir ini adalah bahwa kemampuan social mempunyai peran
penting dalam menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
3.2. Saran
Saran
berdasarkan isi karya tulis akhir ini adalah sebaiknya perusahaan meningkatkan
kemampuan kemampuan social karyawan untuk menciptakan kepuasan pelanggan serta
diterapkannya punishment bagi para pelanggar.